Klantloyaliteit

Wat is klantloyaliteit? De ultieme gids

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on email
Share on whatsapp
Loyale klanten zijn de meest betrouwbare en duurzame klanten die er bestaan. Nu veel grote bedrijven steeds meer investeren in klantloyaliteit, ben ik er van overtuigd dat er ook bij ondernemers enorme kansen liggen op dit gebied.

Wat is klantloyaliteit?

Klantloyaliteit betekent de verbondenheid ten opzichte van een product, dienst of merk die toekomstige herhaal-aankopen veroorzaakt, zonder door externe invloeden en marketinginspanningen van andere aanbieders succesvol te worden beïnvloed.

Klantloyaliteit betekent dus niet hetzelfde als klanttevredenheid. Het verschil tussen klantloyaliteit en klanttevredenheid leg ik uit in deze blogpost. 

Klantloyaliteit betekent dus in het kort dat een klant loyaal is tot alleen jouw product of merk, en daardoor niet door jouw concurrent beïnvloedbaar is (ook al is deze bijvoorbeeld goedkoper).

Disney

Om direct maar een mooi voorbeeld te noemen: Disney. Veel (loyale) klanten blijven terugkomen bij Disneyland, en dat is niet alleen om de spannende ritten in de attracties die zij bieden. Sterker nog, Disney’s motto is dan ook niet het hebben van de meest spannende of luxe attracties, maar om de ‘’Most Happy Place In The World’’ te zijn

Door constant te vernieuwen en nieuwe dingen toe te voegen blijven mensen terugkomen naar Disney. Zo parkeer je niet op parkeerplaats A, B of C, maar bij Pumba Parking of Toy Story Parking. En om ook de persoonlijke touch niet te laten ontbreken, wordt je bij binnenkomst even warm begroet door je favoriete stripfiguur.

Wat kun je hiermee? G-krachten en misselijkheid inspireren mensen natuurlijk niet tot actie of loyaliteit, zo is het ook met onze technische voor- en nadelen binnen onze business.

(loyale) Klanten komen terug omdat er altijd meer te zien is, omdat ze begroet worden als helden (in plaats van andersom) en omdat iedereen als speciaal wordt gezien, niemand uitgezonderd.

Misschien lijkt dit voorbeeld een beetje hoog gegrepen, maar af en toe is het toepassen van deze ideeën gemakkelijker dan je nu misschien denkt.

disney cases study klantloyaliteit

Voordelen van klantloyaliteit

  1. Klanten komen terug

Omdat klanten loyaal zijn aan jouw product, dienst of merk in het algemeen zijn ze sneller geneigd terug te keren, en daarmee dus ook minder snel geneigd om weg te gaan.

Omdat jij ze wellicht vaker hebt geholpen, gratis hebt voorzien van tips en misschien zelfs webinars van jou hebben gevolgd, ontstaat er vertrouwen en kom je in de top of mind awareness (T.O.M.A.) van je klanten.

Dit zorgt ervoor dat ze bij iedere vraag of probleem als eerste aan jou denken en bijvoorbeeld om antwoorden gaan zoeken op jouw website.

Uiteindelijk levert dit natuurlijk ook meer winst op, aangezien je een langere customer lifetime value (CLV) hebt gecreëerd voor je bedrijf.

  1. Er ontstaat mond tot mond reclame

Allereerst leveren loyale klanten je enorm veel positieve reacties op, wat enorm waardevol is. Sociale bewijskracht (of: social proof) is een van de meest belangrijke factoren van deze tijd. Namelijk, 90% van de consumenten leest online reviews voordat ze naar een bedrijf toe komen. 

Daarnaast is het zo dat loyale klanten sneller bereid zijn over jouw product of dienst aan collega’s en vrienden door te vertellen, en daarmee voor nieuwe klanten te zorgen.

En niet te vergeten: loyale klanten gaan je volgen op je sociale kanalen, waar ze interactie aangaan met je bedrijf en misschien zelfs je berichten gaan delen.

  1. Het levert nieuwe klanten op

Naast dat loyale klanten dus inderdaad zelf vaker terugkomen om jouw product of dienst af te nemen, leveren ze je door mond-tot-mond reclame ook nog eens nieuwe klanten op.

Door hun hulp in de sociale bewijskracht en sociale kanalen kan voor een potentiele klant het verschil maken tussen wel of niet kopen.

betrouwbare inkomstenbronnen kan zijn. Hiermee kunnen we wel stellen dat het verbeteren van klantloyaliteit een van de meest duurzame bron van inkomsten

klantloyaliteit effect

Hoe meet je klantloyaliteit?

Een van de meest gebruikte manieren om klantloyaliteit te meten is de Net Promotor Score (NPS).

De Net Promotor Score (NPS) is een veelgebruikte tool die de tevredenheid met betrekking tot een organisatie weergeeft, en in hoeverre deze klant hierin bereid is dit aan vrienden of collega’s door te vertellen.

De vraag die gesteld wordt om de Net Promotor Score te meten is als volgt:

“Hoe waarschijnlijk is het dat u organisatie x zou aanbevelen aan een vriend of collega?”

Net Promotor Score

Met deze score kun je niet alleen meten hoe het ervoor staat met je klantloyaliteit, maar meet je ook het onderscheid in passieve loyale klanten (passives) en de actieve loyale klanten (promotors).

Als simpele tool om deze (en andere) score(s) te integreren in bijvoorbeeld je e-mailmarketing, kun je SurveySparrow gebruiken.

Kun je klantloyaliteit beïnvloeden?

Zeker! Klantloyaliteit verhogen is, in mijn persoonlijk optiek, een van de meest eenvoudige zaken om te verbeteren. Iedereen kan, uiteraard met een juiste intrinsieke bedoeling, een prima klantloyaliteit strategie neerzetten.

Om je te inspireren voor het opstellen of verbeteren van je strategie voor klantloyaliteit heb ik alvast twee belangrijke tips voor je op een rijtje gezet om je direct op weg te helpen.  

De loyaliteitsvraag

Een van de meest gemaakte fouten is dat we klantloyaliteit te moeilijk maken. De hele ervaring moet perfect, en dat kan dus wel even wachten.  

Een simpele en effectieve vraag die ik veel gebruik als ik advies geef aan bedrijven om vandaag nog klantloyaliteit te verbeteren, is daarom ook de loyaliteitsvraag van Shep Hyken.

‘’Wat kan ik nú doen om ervoor te zorgen dat mijn klant de volgende keer terugkomt, wanneer hij/zij nodig heeft wat wij verkopen?‘’

Dus om je op weg te helpen: start bij het begin en denk na over wat je tijdens de eerste fase van je klantreis eraan doet om de klant de volgende keer terug te zien.

‘’Er is vandaag de dag niet zoiets als klantloyaliteit, bedrijven moeten moeten juist loyaal zijn aan hun klanten. ‘’ – John Nasbitt

Loyaliteitsprogramma’s

Een tweede praktische manier om klantloyaliteit te bevorderen is het gebruik van loyaliteitsprogramma’s.

Wat is een loyaliteitsprogramma?

Een loyaliteitsprogramma is een consistent marketing middel met als doel om de loyaliteit van klanten te belonen en te verhogen. Dit gebeurt vaak door het geven van toegevoegde waarde en voordelen naarmate de tijd dat iemand klant is.

Deze programma’s zijn er dus niet alleen voor om klanten te belonen voor hun loyaliteit, maar ook om deze klantloyaliteit én eventuele herhaalaankopen te verhogen.

Loyaliteitsprogramma’s zijn daarmee een klantgericht marketingmiddel om klanten voor een langere periode aan het bedrijf te binden in ruil voor verschillende extra voordelen.

Soorten loyaliteitsprogramma’s

Waar er vroeger bijvoorbeeld gebruik werd gemaakt van zegeltjes plakken (Douwe Egberts, supermarkten, etc.) , kennen we inmiddels veel meer verschillende soorten loyaliteitsprogramma’s. Zo kennen we bijvoorbeeld:

  • Voordeelprogramma’s;
  • Spaarprogramma’s;
  • Beloningsprogramma’s;
  • Engagementprogramma’s.

Loyaliteitsprogramma’s kunnen je helpen om nog meer waarde te creëren voor je klanten, je klantbeleving naar een hoger niveau te brengen en klantloyaliteit stevig te verhogen, en te belonen.

Lees voor meer informatie hierover mijn blog: Wat zijn loyaliteitsprogramma’s? De complete gids.

Deel dit bericht

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on email
Share on whatsapp

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *